餐饮培训手册
　　关于服务总则
　　一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值
　　1、严格规范，统一产品。
　　2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。
　　3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。
　　4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。
　　二、信念
　　1、对质量的坚持；
　　2、管理层对新员工的培训；
　　3、尊重个人，完整人格；
　　4、团体合作进行；
　　5、勇敢面对问题；
　　6、坦诚（对事不对人）；
　　7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。
　　三、员工的角色和重要性
　　1、厨房区的操作人员（注重品质）。
　　四、员工的条件
　　1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。
　　2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。
　　3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。
　　4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。
　　五、服装与修饰（仪容、仪表）
　　1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。
　　2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。
　　3、香水：不能用（清淡型尚可）。
　　4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。
　　5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
　　6、服装：整洁。
　　7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
　　8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
　　六、专业服务人员的条件
　　1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。
　　2、亲切热诚的态度。
　　3、自尊、自信（专心工作）
　　七、服务
　　1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。
　　2、特点：
　　 1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。
　　3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。
　　4、提高服务质量的意义：
　　 1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。
　　5、 技巧问题：
　　 1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。
　　6、怎样提高服务质量：
　　1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。
　　八、服务好在哪里
　　1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。
　　九、顾客的价值
　　基本要求：个人要求＋实际要求
　　服务步骤：（顾客的一个实际要求）
　　1、向顾客表示欢迎：
　　 1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。
　　2、了解顾客的要求：
　　 1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。
　　3、满足或超越顾客要求：
　　 1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。
　　4、确定顾客是否满意：
　　 1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。
　　十、顾客服务（个人要求）基本原则
　　1、维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。
　　2、专心聆听，表示了解顾客感受：
　　 1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。
　　3、争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：
　　 1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。